Анализ разрыва
Анализ разрыва
В страховом маркетинге метод исследования, используемый для определения степени несоответствия между ожиданиями страхователей и реальным уровнем качества получаемых ими услуг. В некоторых случаях страхователей обслуживают лучше, чем они ожидали (положительный разрыв между желаемым и действительным), что побуждает клиента ещё раз воспользоваться подобной услугой. Отрицательный разрыв между ожиданиями и реалиями может обернуться для компании потерей части своих клиентов.
Анализ разрыва позволяет выделить следующие проблемы:
1) разрыв между оценкой руководства и ожиданиями страхователей, когда страховщик не может определить, какая услуга нужна клиенту;
2) разрыв между оценкой руководства и качеством услуги, предоставляемой страхователям, когда страховщик может определить необходимую степень качества конкретной услуги, но не может её предоставить;
3) разрыв между качеством услуги и способом её оказания, когда страховщик имеет вполне приемлемый страховой продукт, но страховой агент предпочитает заключить договор только в офисе или в неудобное для клиента время;
4) разрыв между качеством услуги и уровнем её цены, когда вполне приемлемый страховой продукт может оказаться чрезмерно дорогим;
5) разрыв между обещаниями страховой компании и фактическими услугами (неточности в рекламе или прямое неисполнение договорных обязательств страховщиком) и т.п.
Анализ разрыва позволяет руководству страховых компаний лучше знать и понимать проблемы своих фирм и вовремя устранять причины разрывов.
Источник: Словарь страхования Информстрах
см. так же "Обзор страхового рынка", "Обзор медицинского страхового рынка", "Новые продукты в страховании", "Управление продажами страховых услуг"
