Сергей Евремов, "МСК": рынок розничного страхования в 2011-2012 гг.
Сергей Ефремов, исполнительный вице-президент, руководитель блока розничных продаж СГ "МСК"
События в сегменте розничного страхования в 2011–2012 годах
В 2011 году российский страховой рынок полностью восстановился после кризиса 2008–2010 годов. Розничное страхование вышло на новую ступень развития. В автосалонах и банках активно стали развиваться кросс-продажи, чего не было раньше. До этого в автосалонах продавались только полисы ОСАГО и каско, сегодня – полисы страхования от несчастных случаев, ДМС, страхования имущества, в банках продается долгосрочное страхование жизни и пенсионные программы. Партнерский канал продолжает наращивать объемы в этих направлениях.
Особенностью 2011 года стало активное развитие рынка страхования подержанных автомобилей, которыми начали заниматься официальные дилеры. Если раньше продажей б/у-автомобилей занимались "серые" дилеры и небольшие предприятия, сегодня этот сегмент переходит к официальным дилерам, которые дают дополнительные гарантии. В результате развивается и страхование подержанных автомобилей.
В 2011 году были скорректированы региональные коэффициенты в ОСАГО, что повысило привлекательность этого рынка в некоторых регионах. Активность игроков возрастает именно в тех регионах, где убыточность по ОСАГО не превышает 60%.
Страховые брокеры
Ряд агентов перешли из страховых компаний в брокерские организации, которые в 2011 году активно развивались. Постоянно идет селекция внутри брокерских компаний. Малые и средние брокеры уходят, остаются крупные брокерские компании, которые имеют свои агентские сети.
Вообще, в большинстве случаев, брокеры – это убыточное направление. Они слабо контролируют свои сети, что повышает вероятность страхового мошенничества. Поэтому либо страховые компании отказываются от работы с такими брокерами, либо вводят дополнительные требования (депозит, поручительство от собственников и топ-менеджеров). Кроме того, ужесточается контроль бланков строгой отчетности. Если мы привяжем агентов к одной страховой компании, как сделали практически все страны, кроме России, брокерский канал будет значительно чище.
Перспективность прямых продаж
Последние месяцы показали, что эффективность прямях продаж возросла. Как только мы даем рекламу в Интернете, происходит большая отдача. С повышением активности и грамотности населения будет возрастать и эффективность интернет-продаж.
В качестве новой тенденции, характерной для 2011–2012 годов, можно выделить появление интернет-агентов. Организуются специальные агентские сети, которые продвигают страхование через Интернет, зарабатывая при этом агентскую комиссию.
Интернет-продажи
Доля интернет-продаж 2-3% от всех розничных продаж, но в предыдущие годы она была менее 1%. Это хороший результат. Однако такое развитие характерно для городов с населением больше 1 млн человек, где выше доля интернет-пользователей. В маленьких городах страховые компании находятся в шаговой доступности, там легче напрямую зайти в офис страховой компании.
Тарифы и комиссии в розничном страховании?
Резкие изменения тарифов и комиссий были только у тех компаний, которые стремились быстро увеличить свою долю на рынке, крупные игроки держали все показатели на уровне 2010 года.
Убытки компании получили из-за того, что теряли каналы продаж. Никто во время кризиса не останавливает кэш-поток. В условиях кризиса люди начинают внимательно считать свои деньги, и любое повышение стоимости страхового полиса может привести к тому, что клиенты уйдут в другую компанию. Официального увеличения тарифов сейчас не произойдет. Мы еще не понимаем, что будет дальше с рублем, не надо делать поспешных выводов.
Урегулирование убытков
Лицо страховой компании – это ее система урегулирования убытков. Частота страховых случаев по страхованию автокаско в России близка к 1. Таким образом, практически каждый страхователь, который заключил договор страхования, один раз в течение срока действия договора обращается за выплатой по страховому случаю. В результате клиенты страховых компаний оценивают их не по стоимости полиса, а по качеству урегулирования убытков. Страхователи начинают понимать, что хорошо не там, где дешево.
Уже установились определенные критерии качества урегулирования убытков. Люди не хотят ходить в офисы, а предпочитают звонить в call-центры, получать оттуда направление на осмотр и ремонт. Если страховой случай произошел с имуществом, то ожидается, что эксперт по урегулированию убытков приедет домой. Наши граждане хотят сервиса, и страховые компании пытаются его предоставлять. Многие страховые компании предоставляют услуги по урегулированию убытков 24 часа в сутки, работают по приему информации в выходные и праздничные дни. Мы видим, что сроки по урегулированию убытков изменились, если сравнить с 2006–2008 годами. Компании ищут пути принятия быстрых решений по урегулированию убытков.
Если у компании уровень возобновления договоров страхования превышает 50%, то ее клиентоориентированность достаточно высока. Если этот показатель находится в пределах 20-30%, то ей нужно работать над клиентоориентированностью и повышением качества урегулирования убытков.
Популярные продукты
Основных продуктов на рынке пять: ОСАГО, страхование автокаско, страхование имущества физических лиц, ДМС и страхование от несчастных случаев.
Перспектывные виды страхования
Именно те виды страхования, которые имеют большую частоту страховых событий – в первую очередь страхование автокаско. Кроме того, мы видим тенденцию развития личного страхования. Люди начинают задумываться о том, что лечение стоит дорого, что необходимо защитить финансовое благополучие своих близких. ДМС и ОМС, долгосрочное страхование жизни будут развиваться. Если будут налоговые льготы по страхованию жизни, мы увидим бурный рост этого вида страхования. Также растет спрос на страхование ответственности (например, квартиросъемщиков). Люди понимают, что своими действиями они могут наносить убытки окружающим. И те, кто через это уже прошел, принимают решение о страховании ответственности.
Добровольное страхование
Сегодня мы видим, что российский страховой рынок развивается через обязательное страхование. ОСАГО резко подтолкнуло людей к тому, чтобы страховаться, и на дорогах стало спокойнее. Люди начали страховать машины, но пока не очень ценят свою жизнь.
Однако за последние годы мы наблюдали рост страховой культуры населения. Уже сейчас многие страхуют свое имущество добровольно. В основном это относится к страхованию автокаско. Растет добровольное страхование от несчастных случаев, в некоторых регионах активно продается страхование от укусов энцефалитного клеща. Доля полностью добровольного страхования во взносах от физических лиц составляет порядка 40-45%.
Для активного развития розничных продаж страховая компания должна иметь большую агентскую сеть и иные различные каналы продаж. Если компания работает с одним каналом продаж, то ей сложно развивать добровольные виды страхования. Имидж и бренд компании, финансовая устойчивость очень важны. Но, к сожалению, все еще велика чувствительность спроса на страхование по цене полиса. В результате люди выбирают ненадежные страховые компании.
Уже давно в страховом сообществе поднимается вопрос о создании стандартов урегулирования убытков. Если они будут введены, то эта мера снизит критическую массу возмущений страхователей по срокам и качеству урегулирования убытков, что окажет позитивное влияние на сегмент розничного страхования.
С точки зрения законодательства важным стимулом развития рынка могут стать более жесткие требования по работе с брокерами и агентам.
Развитию рынка будет способствовать совершенствование IT-технологий, что позволит быстрее оформлять договоры страхования, повысит прозрачность работы страховых компаний, даст новые возможности для анализа страхового портфеля.
Создание гарантийного фонда
Гарантийный фонд нужен на случай разорения страховой компании, чтобы страховое сообщество могло заплатить пострадавшим клиентам этой компании. На определенном этапе это необходимо. Но если компания имеет лицензию и работает на рынке, она должна иметь и достаточно средств, чтобы покрыть свои убытки. Другое дело, что ФСФР недостаточно контролирует работу страховых компаний, не может увидеть рост рисков в компании.
Если сегодня гарантийный фонд позволит успокоить рынок и повысить его устойчивость, это будет хорошо. Но непонятно, каков будет порядок уплаты отчислений в этот фонд, куда гарантийный фонд будет инвестировать свободные средства.
Росту спроса на страхование может способствовать только одно – введение финансовых льгот, как на Западе, где сумма страховых взносов по страхованию жизни освобождается от подоходного налога, что способствует развитию долгосрочных видов страхования жизни. Этого не хватает сегодня в России.
