Технологии продаж в страховании объектов жилищной сферы - май 2009 г.
Николенко Н.П.
Реализация страховых продуктов возможна через сетевых не страховых посредников: банки, школы, автосалоны, салоны сотовой связи, почтовые отделения, загсы, турфирмы. Сетевым посредником в распространении страховых полисов могут также выступать организации жилищной сферы: дирекции эксплуатации зданий (ДЭЗы), ремонтно-эксплуатационные управления (РЭУ) и товарищества собственников жилья (ТСЖ).
Для того чтобы организовать продажи страховых продуктов в жилищной сфере, необходимо прежде всего определиться с теми программами, которые могут быть реализованы в этом социально-экономическом комплексе.
На наш взгляд, таковыми могут быть:
1. программа страхования жилья;
2. программа страхования лифтового хозяйства в домах муниципального жилого фонда;
3. программа страхования общего имущества в жилых домах;
4. программа страхования гражданской ответственности при использовании жилого помещения;
5. программа страхования ответственности организаций, эксплуатирующих и обслуживающих жилой фонд.
Наиболее массовой программой является страхование жилья. Нужно сказать, что в Москве данная программа реализуется на добровольных началах уже более десяти лет и завоевала большую популярность у москвичей. Автору этих строк довелось руководить разработкой и реализацией такой программы в одном из административных округов г. Москвы, работая в должности заместителя генерального директора крупной страховой компании, которая являлась активным участником системы страхования жилья в столице.
Успешный опыт реализации программы страхования жилья в Москве позволил нам «клонировать» подобные программы в целом ряде регионов России.
Как известно, любая программа может быть реализована успешно, если она оформлена в соответствующую технологию.
Технология программы страхования жилья включает в себя определенный алгоритм действий и содержание, показанные на рис. 1. Рис. 1. Технология программы страхования жилья
Итак, первым шагом на пути реализации программы является подбор и назначение ответственного менеджера по проекту страхования жилых помещений. На начальном этапе развития программы мы создали проектную группу, в которую вошли методолог, юрист, андеррайтер, представитель IT-службы.
Руководителем группы был назначен директор по розничным продажам. Куратором проекта являлся заместитель генерального директора по продажам. На начальном этапе реализации программы группа работала как проектная команда. Однако с развитием программы в компании было создано специальное штатное подразделение, в функции которого входило совершенствование системы страхования жилья и развитие ее в регионах России.
Основными задачами группы являлись следующие мероприятия:
1. анализ рынков страхования жилья;
2. определение целей, задач и этапов реализации программы;
3. разработка нормативной базы программы;
4. разработка страхового продукта;
5. определение механизма взаимодействия со страхователями и посредниками в лице ДЭЗов, РЭУ и ТСЖ;
6. запуск программы;
7. реализация программы и ее корректировка.
Важное место в реализации программы страхования жилья занимает разработка ее целей и задач, так как без их осознания невозможна успешная реализация самой программы.
Основными задачами системы страхования жилья мы определили следующие:
1. привлечение внебюджетных источников для замещения бюджетных затрат при повреждении или уничтожении жилого фонда, а также на цели предупреждения страховых событий, ремонта и реконструкции жилья;
2. обеспечение своевременной адресной финансовой помощью пострадавших;
3. обеспечение социальных гарантий и гарантий в области жилищных прав населения вне зависимости от условий бюджетного финансирования ЖКХ;
4. создание системы объективной оценки причиняемого жилью ущерба и затрат на его восстановление;
5. исключение субъективизма в определении виновников пожаров и аварий, повышение ответственности эксплуатирующих организаций;
6. создание информационной системы объективного учета жилья, событий, повлекших его повреждение или уничтожение, их виновника и размеров ущерба.
При этом центральным звеном программы является обеспечение страховой защиты жилых помещений населения на добровольной коммерческой основе.
В сжатом виде содержание программы страхования жилья представлено в таблице 1.
Определив цели, задачи и содержание программы страхования, мы четко выстроили этапы, на которых эти мероприятия будут реализованы.
Основные этапы реализации проекта показаны на рис. 2. Однако определение только основных этапов реализации проекта явно недостаточно для продуманного и успешного воплощения программы в жизнь. Детальное описание этапов разработки и реализации программы страхования жилья содержится в специально разработанном плане.
Примерные мероприятия такого плана отображены в таблице 2.
Таблица 1. Содержание программы страховой защиты жилых помещений
| Страховая организация |
Технология организации страховой защиты жилищного фонда, наиболее полно отвечающей интересам населения и администрации региона |
| Страхователи |
Наниматели или члены их семьи, а также собственники жилых помещений |
| Объекты страхования | Типовая отделка и оборудование квартиры |
| Страховые риски | Пожар, затопление или ликвидация пожара, аварии систем и сетей инженерного оборудования, взрыв бытового газа |
Рис. 2. Этапы реализации программы
Таблица 2.
| № п.п. | Мероприятия |
Исполнители | Результат, документ | Примечания |
| 1. Подготовительный этап | ||||
| 1.1. | Проведение переговоров с представителями администрации и руководством ЖКХ | Филиал с привлечением ЦО |
Предложения по страхованию жилых помещений (квартир) | |
| 1.2. | Разработка нормативно-методической базы для системы страхования жилья (правила страхования, страховые тарифы, страховое свидетельство, методика оценки ущерба,проекты соглашений и договоров) |
ЦО | Правила страхования, страховые тарифы, страховоесвидетельство, методика оценки ущерба, проекты соглашений и договоров | |
| 1.3. | Согласование нормативно-методической базы с администрацией или руководством ЖКХ |
Филиал | Согласованная нормативно- методическая база |
|
| 1.4. | Заключение договора с МП ЖКХ о передаче базы данных по жилому фонду и о порядке начисления и сбора страховых взносов по платежному документу совместно с жилищно-коммунальными платежами | Филиал | Агентский договор или договор возмездного оказания услуг |
Возможен один договор, если все осуществляет одно предприятие |
| 1.5. | Заключение договоров с организациями ЖКХ, обслуживающими жилой фонд, и физическими лицами для работы в рамках системы страхования жилья (учёт и экспертиза страховых случаев, информационно-разъяснительная работа) | Филиал | | |
| 1.6. | Заключение возмездного договора с диспетчерской службой (аварийной службой, службой МЧС, службой спасения), принимающей заявления об аварийных и иных ситуациях | Филиал | Договор возмездного оказания услуг | |
| 1.7. | Информационно-разъяснительная работа – публикация в СМИ, распространение информационных листовок, стикеров | ЦО – подготовка, филиал – реализация | Статьи для СМИ, листовки, стикеры | |
| № | Мероприятия |
Исполнители | Результат, примечание |
Примечание |
| 2. Подготовка и заключение договоров страхования | ||||
| 2.1. | Получение базы данных по жилому фонду | Филиал | База данных в согласованном формате |
Ежегодная актуализация |
| 2.2. | Разработка программного обеспечения для поадресной печати страховых свидетельств | ЦО | ||
| 2.3. | Разработка бланка страхового свидетельства, заказ и изготовление в типографии, поадресная распечатка страховых свидетельств | ЦО | Страховые свидетельства |
Ежегодное обновление |
| 2.4. | Разработка и изготовление извещений-квитанций на оплату коммунальных платежей с включенным страховым взносом | МП ЖКХ при участии филиала |
Извещение-квитанция | |
| 2.5. | Отправка страховых свидетельств в филиал. Передача страховых свидетельств в организацию ЖКХ по акту для распространения среди населения | ЦО Филиал | Акт приема-передачи, реестр страховых свидетельств |
Ежегодное распространение |
| 2.6. | Распространение страховых свидетельств с прикрепленными платежными документами среди населения | Организация ЖКХ | ||
| 2.7. | Организация обучения сотрудников организаций ЖКХ системе страхования жилья | Филиал | Памятка работникам организаций ЖКХ | |
| 3. Учет и сопровождение договоров страхования | ||||
| 3.1. | Получение от МП ЖКХ данных по платежам страховых взносов за первый месяц и передача в ЦО | Филиал | Сведения о платежах в электронном виде в согласованном формате | По результатам первого месяца |
| 3.2. | Ежемесячное получение из МП ЖКХ данных о собранных и перечисленных страховых взносах | Филиал | Сведения о платежах в согласованной форме в электронном виде | В сроки согласно договору с МП |
| 3.3. | Периодический учет, контроль и проверка правильности оплаты страховых взносов от населения | Филиал | Акт сверки | |
| 3.4. | Подготовка и передача в ЦО ежемесячных отчетов по поступившим страховым премиям и произведенным страховым выплатам | Филиал | Сведения по согласованной форме | До 15 числа следующего месяца |
| 3.5. | Бордеро страховых премий и выплат, взаимного-расчета при со страховании | Филиал, для агентств – ЦО | Бордеро страховых премий, бордеро страховых выплат, акт сверки взаимного-расчетов | В сроки, установленные соглашениями о со страховании |
| 4. Организация работы по урегулированию убытков | ||||
| 4.1. | Организация обучения специалистов филиала методике оценке ущерба | ЦО | Методика оценки ущерба, пакет документов по расследованию страховых случаев |
|
| 4.2. | Организация взаимодействия экспертов с техническими службами организаций, обслуживающих жилой фонд, на предмет получения актов с причинами аварий, работа по урегулированию страховых случаев | Филиал | Пакет документов по урегулированию страховых случаев |
|
| 4.3. | Ведение учета страховых случаев и страховых выплат | Филиал | Реестр страховых случаев и выплат |
|
| 5. Информационно-рекламное обеспечение | ||||
| 5.1. | Создание консультационно-диспетчерской службы | Филиал | ||
| 5.2. | Информационная кампания: организация и проведение встреч с населением; использование СМИ для популяризации программы; размещение информационных плакатов по страхованию жилья на жилых домах, стендах и в организациях, ведущих прием населения; подготовка и распространение информационных листовок, плакатов, щитов, буклетов по жилью | Руководство ЖКХ, филиал при участии ЦО |
Листовки, плакаты | |
| 5.3. | Организация проведения разъяснительной работы среди населения через городские диспетчерские службы при обращении по чрезвычайным событиям | Филиал | ||
| 5.4. | Подведение итогов работы среди районов (ЖЭУ). Проведение конкурса на большой процент охвата застрахованных квартир среди обслуживающих организаций | Филиал | Положение о проведении конкурса |
Ежегодно |
Следует особо отметить, что в механизме программы были заложены простые процедуры для ее реализации, основными из которых являлись:
1. определение страховых сумм и страховых премий исходя из общей площади жилого помещения;
2. заключение договора страхования через оферту;
3. уплата страховых взносов по платежному документу для оплаты жилищно-коммунальных услуг;
4. простота для населения;
5. страхование без осмотра;
6. возможность оплаты в рассрочку ежемесячными платежами;
7. отсутствие необходимости обращения в страховую компанию для заключения договора;
8. максимально простая процедура урегулирования страховых случаев.
Для успешной реализации программы страхования жилья помимо ее содержания и тщательного плана реализации необходимо четко понимать ее преимущества по сравнению с действующей системой возмещения ущерба гражданам в результате стихийных и техногенных действий.
В этом и заключается смысл самой программы. Существенными преимуществами системы страхования жилья являются следующие:
1. формирование за короткий срок потенциальных страхователей. В первый месяц заключается до 30% договоров страхования квартир от их общего количества;
2. возможность получения стабильных сборов страховой премии без дополнительных затрат при разовых затратах времени и средств на начальном этапе внедрения;
3. возрастает известность компании среди населения и администрации региона;
4. при внедрении программы страхования жилья создается поле для агентов, работающих по заключению договоров страхования имущества граждан;
5. возможность использования технологии страхования для внедрения аналогичных систем страхования домашнего имущества, загородных строений;
6. возможность перехода к страхованию элементов нежилой части жилых домов, гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих жилой фонд.
Примечание редакции Сборника «О страховании«: продолжение следует.
Подробнее о технологии продаж – на семинаре Н.П. Николенко «Технология розничных продаж в страховой компании» (26-27 июня 2009 г.).
www.allinsurance.ru, 04.05.09 г.
Обзор страхового рынка 2009 г.
